你一串,我一串文∕王文華職場三階段去聽一場演講,教授談到行銷的歷史分三階段:企業賣東西給顧客,一開始很被動,後來變得主動,如今必須善用互動。當下我突然想到,上班族在職場上「賣」自己,不也經過這三階段?二十幾歲剛開始上班,聽命行事,老闆叫我們做什麼就做什麼,老闆沒吩咐的不碰。「謹守本分」加「多做多錯」的心態,讓我們成為「被動」的工具、不轉不動的螺絲釘。三十幾歲野心勃勃,升官發財的慾望讓我們變得「主動」。老闆交代的事當然一定要做,沒吩咐的,我們也有經驗判斷做了會不會討老闆歡心。若是肯定烤肉食材的,不計酬勞地做下去。結果老闆真的開心,久而久之,我們高升成經理。四、五十歲時功成名就,做事不如做人來得重要。早起是為了打高爾夫,不是打卡。晚睡是為了去酒店,不是加班。與自己同類的菁英「互動」,比窩在電腦前打拚來得重要。不「上線」無所謂,但不能不「上道」。少了什麼?我看到自己,和身旁很多聰明人走過這三階段,如今位居高位。他們打完高爾夫、去完制服店、簽下合約、拍照留念。這種循環第一次很過癮,久而久之也就麻痺。如果在這循環中「聰明」到去關說和送錢,最後還會鋃鐺入獄。我看到自己和他們不斷酒店工作趕ㄊㄨㄚ,灌酒灌得像在自我懲罰。我問自己:難道職場就是這麼一回事?這過程中是不是少了什麼?回到行銷一場行銷演講讓我胡思亂想,所以我回到行銷中找答案。10月19日,生產iPod、iPhone的蘋果公司公布財報:七到九月這一季破公司有史以來單季獲利的紀錄,使得蘋果股價創一年的新高。為什麼在不景氣中,蘋果還能勢如破竹、季季刷新自己?原因當然很多,但關鍵只有一個。我找出創辦人兼執行長賈伯斯幾年前說過的兩段話:「科技不應該只是實驗室的東西,而應該是能讓消費者『激動』、『感動』的東西。」「所謂設計,不只是產售屋網品外表看起來如何,而是從外表、觸感,到使用過程,都能『觸動』使用者的情感。」原來行銷上除了被動、主動,和互動,還有觸動、激動,和感動。難怪那麼多蘋果迷徹夜排隊買iPhone,甚至在臉上畫著Apple的logo。因為他們被觸動,因而激動、感動。觸動是情緒被撩撥,比如說看到別人用iPhone時的好奇。激動是情緒被掀起,比如說自己使用時的快感。而感動則是情感的湧現,用到過癮時,想到一支電話背後的細心設計與人性考量,突然升起一種被寵愛的感激。職場上也能這樣嗎?看到蘋果成功的三個「動」,我開始想:這可以運用在職借錢場上嗎?換一個方式問:上班族可以藉由觸動、激動,和感動,來功成名就嗎?要回答這個問題,先要回答的是:你上一次在公司被觸動、因而激動、感動,是什麼時候?當然我說的不是被氣到激動。話說回來,被氣到激動還算好事。很多上班族,對公司和自己所做的事已經毫無情緒。既不喜歡,也不討厭。既不高興,也不難過。開會不發言、下班不談公事。上班似乎變成呼吸,是不得不做,但做時毫無意識的事。從老闆的角度來看,要觸動員工,讓他們激動、感動,最簡單的方法是……加薪!沒錯,不用多說,就是這麼簡單。但大環境不景氣,酒店兼職這很難做到。縱使真能加薪,三個月後員工又會習以為常。要長期地激勵員工,得靠「願景」。但願景太抽象,而且很多公司願景都一樣。豐田的願景是「與人、社會、環境達成和諧」,Aveda的願景是「連結美麗、環境,與幸福」。賣車的跟賣化妝品的似乎在追求同樣的境界,這讓員工如何了解?怎麼追尋?順水推舟的微小善行,我花了好幾天想如何不用太具體的錢,或太抽象的理念,來觸動員工。最後在一輛計程車上得到靈感。一天早上,我拿著四包垃圾袋要送到垃圾場。我叫了一輛小黃,運將的後車廂放不下,就叫我放後座。我猶豫,他笑花蓮民宿著說:「沒關係,我待會擦一下就好了。」開到垃圾場,我下車詢問可以丟的地方,垃圾場的人遙指遠方。我一路往後走,運將便一路倒車跟著我。走到定點,運將下車,幫我把那四包垃圾丟到定點。開車回家時,他在紅綠燈處買了兩串玉蘭花,說:「你一串,我一串,這樣我們都沒有臭味了。」就這樣,原本一件瑣碎不悅的家事,變成一天感動的來源。他可以拒絕我上車,他沒有。他不需要倒車,他倒了。他不需要下車幫我,他幫了。他更不需要買玉蘭花,但他買了。四個轉念,他讓我感動。這位運將沒有iPhone,很可能也沒有願景,他沒有想宜蘭民宿要「與人、社會、環境達成和諧」,但藉由幾件順水推舟的微小善行,他創造了感動。偷菜與偷心那麼上班族能這樣嗎?好像很悲觀。在公司,老闆或同事常令我們「感冒」,很少令我們「感動」。聽到公司的內幕,我們的反應常是「唉!」,很少是「哇!」。老闆對我們早已忘記他在公司年度報告中承諾的照顧,我們對老闆也早已忘記了在面試時所宣示的奉獻。開會、出差、上樓、下樓。我們忙著「移動」,沒時間經營「感動」。我們忙著在開心農場「偷菜」,沒時間在同事之間「偷心」。我不是說我們要為老闆或同事赴湯蹈火、犧牲奉獻。天居酒屋知道我自己絕不幹那種事。我只是說一些順水推舟的微小善行,比如說準時赴約、迅速回電、把答應要給別人的資料e-mail過去、把罵人的情緒話收回來。就這樣而已。如果在做到這樣的同時,還能加一滴滴的善意,比如說赴約時帶一份禮、回電時讚美對方的聲音、e過去的資料整理得一目瞭然、罵人前先承認自己的罪行,那就是感動了。縱使這些都做不到。那至少可以不官僚、不僵化,不為難別人,不沒事找碴。有權力的人不製造騷動,就已經會讓很多員工感激涕零了!你一串,我一串我這樣跟朋友說:「讓我們把感動帶回企業中!」他們笑我辦公室出租天真:「商業的本質是競爭,感動是沒有效率的競爭方式。帶兵打仗,你要等他們被感動才衝鋒嗎?」我知道他講得沒錯。事實上,連蘋果公司的賈伯斯,也是以脾氣暴躁出名的。但我仍忍不住幻想一家人性的公司,一個溫柔的商業環境。在那裡,我們努力賺錢,沾滿銅臭味,但下班時老闆會走過來,給我一朵玉蘭花,然後說:「你一串,我一串。這樣,我們都沒有臭味了。」◎刊載於2009年11月4日 《聯合報》副刊


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